O conceito de qualidade e sua aplicação nos serviços públicos de saúde
The quality concept and its application in public health services
Palavras-chave:
Serviços de saúde; qualidade na saúde; satisfação do paciente. SERVQUAL. SERVPERF.Resumo
A qualidade é uma preocupação antiga da humanidade. O estudo sistemático de suas características e da possibilidade de sua aplicação no campo da atividade produtiva tem sido cada vez mais presente. Dada à crescente importância dos serviços de saúde em nossa sociedade, as pesquisas sobre a qualidade, neste setor, passaram adquirir uma importância maior. Este trabalho consiste em uma revisão bibliográfica sobre o tema qualidade, e mais especificamente sobre a sua aplicação nos serviços de saúde. As referências bibliográficas levantadas reforçaram este entendimento, demonstraram a dificuldade em se conceituar a qualidade nos serviços de saúde, em face dos seus aspectos multifatoriais, embora a sua avaliação possa ser realizada com razoável sucesso através de escalas validadas onde é possível a mensuração de sua percepção, destacando-se os modelos SERVQUAL e SERVPERF, sendo este último o mais utilizado.
